一、 什么是业务流程？
提起业务流程，不同的管理者的理解通常是不相同的。
A、 业务流程是以提高组织业务绩效为目的的系统方法；
B、 业务流程决定绩效；
C、 业务流程是企业规章制度动态反映；
D、 业务流程是因客户而存在的，流程管理的真正目的是为客户提供更好更快的服务；
ISO给出的定义是：“流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
在企业日常运作中，无论做什么事情，都有一个“先做什么、接着做什么、最后做什么”的先后顺序，这就是“流程”的初始含义。 除了先后顺序外，不同的人，做事的效果也不同，到底有哪些不同呢？可能是先后顺序不同，也可能是做事的内容不同。因此，流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。
加强企业业务流程管理，能够使企业成为企业界的“能人”，对企业“能办事、办好事”，对客户“会来事”，企业活得比别家企业舒畅。换而言之，它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。
二、 我的企业流程在哪里？
业务流程是任何企业运作的基础，企业所有的业务都是需要流程来驱动，流程不同于物理实体，能够切实感受到物理存在；流程也不同于一般管理规范，任何静态的、可描述的方式都不能概括流程的全部。不同组织对流程定义不同，但都包含以下三个方面：
流程的目标；
流程的静态描述；
流程的执行者；
影响流程执行效果的原因是多方面的，流程的目标是否明确，执行者对流程描述理解，执行者做事的方式方法等。
1、 让流程“看得见、摸得着”
企业正常的运作依靠相应规章制度，如客户资料登记制度、业务员业绩考核办法、专卖店顾客接待制度、客户咨询解答要求、客户投诉接待及处理制度、客户购买登记及款货管理制度、费用报销制度、办公用品领用制度等等。
员工按照自己对制度的理解处理日常业务，这些处理业务的过程就是所说的流程。管理者在制定这些规章制度的过程中，已经自觉地假定制度对应的环境、执行的过程和结果。但是，流程是动态的，同样的规章制度，不同的执行者结果可能相差很大，这让很多管理者倍感困扰，想加强流程管理，总感觉流程“看不见、摸不着”，无从下手。
要进行流程管理，提高流程的效率和效果，首先要解决流程的描述与说明问题。流程规定做事的先后顺序和做事的内容，也就是说，流程主要解决两方面的问题：一是做什么事情？二是怎么做？解决了这两个方面的问题，也就解决了流程管理的基本问题。
企业用流程说明书描述流程的目标，流程的执行步骤，每一个步骤的目标和关键控制点，就好比棋谱用静态的图解说明下棋的过程，流程说明书描述流程的每一个关键活动，活动的目标，关键控制点和考核办法，作为操作人员的行动准则。让业务行动有章可循，避免随意性，通过对业务过程的控制来控制业务行动结果，提高行动效率。
2、 组织能力决定业务流程
业务流程是组织（企业员工）利用现有资源条件可以为顾客提供产品和服务的组织活动。和企业的规章制度不同，业务流程是指规章制度在一定资源条件下的运转。员工执行流程规定的活动，产生有价值的结果。一家企业成功的基础，就是通过业务流程协调各种资源来达成企业目标。无论是向客户交付产品，还是引导员工的努力，业务流程能够将企业的产品、品牌和价值有机的编织在一起。
把做事的先后顺序和做事的内容规定下来后，人员执行能力是流程管理的第二个要解决的问题。同样的业务流程，不同的业务人员做事的结果差别可能很大，对于任何一家企业，员工都是最重要的资产，组织的行动和执行能力对流程的结果具有决定作用。
执行能力的获得首要的是学习，业务人员只有烂熟流程描述，理解流程的本质，相互交流业务经验，并在业务实践中不断总结，才能提高执行能力，成为企业业务中坚。其次，企业在进行流程设定的过程中，不能脱离组织能力，流程规范应高于现有操作流程，通过努力是可以达到的。不切实际的过高流程规范要求不仅不会提升企业价值，反而是企业的灾难。
3、 信息系统的流程管理
随着顾客数据库受到企业普遍重视，很多企业基于CRM软件固化业务流程，把CRM软件的设计规范形成规章制度，涵盖人员、客户、设备、CRM输出数据。在这种信息化的前提下，该怎么认识企业业务流程？
基于不断优化改进的服务营销流程，信息系统用具体软件功能操作涵盖服务营销业务流程全过程，从而实现跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运作。实施信息系统的企业，主要业务流程的运作体现为软件操作，员工遵循操作规范使用软件的过程，反映为业务流程的强制约束，比如：顾客资料收集和整理制度；销售登记、收款和发货制度；顾客跟踪服务制度；营销活动信息协同制度；专卖店库存盘点制度等。
下面以MingCRM为例，说明服务营销的业务流程规范：
A、 客户收集和整理流程
客户在企业层面唯一，谁先提交谁拥有；
提交的资料要完备，联系电话、姓名、性别、联系地址等关键资料要确定，不完备的资料要及时补充；
客户的购买算作资料拥有者（服务者）业绩；
客户及时跟进服务，超出服务时限的客户公司收回拥有权；
专卖店客户采用拥有者、销售员双重机制。
B、 销售登记收款和发货
客户达成销售意向后，业务员及时向公司提交销售意向；
销售主管审核销售真实性；
财务人员审核收款及优惠措施；
仓库主管销售配货及出库；
系统打印业务流程结果凭证：销售明细开单、销售小票、收款凭证、领货凭证、快递单、会员积分及使用小票。
C、 跟踪服务流程
业务人员要对拥有客户及时、持续跟踪服务；
已完成的跟踪服务及时登记；
跟踪服务必须调查：客户几人使用，每人用量，是否有不良反应，客户对产品和服务的期望，预估结束日期，预估下次跟踪服务日期；
作为信息化工具，MingCRM自动帮助每一个业务人员生成跟踪服务任务，不能及时进行的跟踪服务下次优先进行。
D、 库存盘点帐物不符追朔
按发生日期为序，查验入库、出库、调拨记帐凭证，查找漏记或多记的凭证；
按发生日为序，查验销售、赠送、兑换凭证和当天自动销售出库记帐，查找漏记或多记的凭证；
根据查验凭证结果生成新的记帐数量，帐物再次比对核实；
生成盘点记帐，申请盘点记帐损益记帐；
生成损益记帐，进行帐目平衡操作。
E、 专卖店订货协同流程
查看仓库预警记录，选择库存不足商品，生成订货单；
总部进行订单审核，专卖店查看审核结果；
总部财务审核，专卖店查看审核结果；
总部发货处理，专卖店查看发货结果；
总部发货出库，商品配送；
专卖店查验商品，商品入库；
专卖店确认收到商品，总部查看确认结果。
F、 营销活动协同流程
营销部门制定营销活动，通知业务人员；
业务人员邀约客户，登记邀约成功；
营销部门根据登记的成功邀约，制定销售计划和赠品准备；
活动接待人员，登记成功邀约的实际参与，登记未邀约的实际参与；
活动结束，登记成功邀约的购买情况和赠送情况。
从以上流程举例可以看出，业务流程不是抽象的管理概念，而是实实在在的管理方式、管理手段。对于服务营销企业，业务流程是动态的规章制度，是规章制度具体执行的体现；对于MingCRM来说，业务流程是CRM软件的管理理念，功能要求，体现为CRM软件的执行结果。实施MingCRM系统有助于业务流程的重新认识和优化，MingCRM归纳梳理企业业务流程，进行优化和规范化，形成软件功能要点。企业根据软件的功能要求，形成员工业务行动制度，规范企业运作。操作和使用软件的过程，同时也在强化企业“以客户为中心”的核心价值。
三、 提高流程效率
企业发展壮大的过程，一方面是资金实力、人员规模的扩大，更主要的是业务能力、业务经验的传承。企业进行流程管理，一方面可以有效地凝聚经验、指导新人，其次帮助提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。
1、 人员能力的提升
在服务营销领域，实践是提高业务能力的唯一途径。业务经验既是现阶段运营业绩的保障，也是下一阶段业务创新的出发点。通过收集、归纳业务经验，形成员工培训手册，可以让新入职员工迅速提高业务能力，快速补充业务中坚，有效降低企业人力成本，提高运营业绩。另一方面，利用业务经验随时更新、补充企业知识库，作为企业内部交流学习平台，保障员工业务能力的持续提高。促进流程执行能力的提高，为流程的优化与改进打下基础。
2、 流程的优化与改进
流程效率的改进是一个持续的、渐进的过程。一方面流程设计需要符合人员能力的要求，没有最好的流程，只有最合适的流程。随着人员能力的提升，原本适合的流程设计会逐步不再适应，甚至成为业务运作的瓶颈。此时，需要对业务流程进行优化改进，甚至重新设计，新的流程对人员的素质能力提出新的要求，企业需要组织员工学习培训，以适应新的业务运作模式，人员能力再次得到提升。
3、 充分应用信息技术
业务流程的优化与改进离不开信息系统的支持，一方面，信息系统数据存储量大，响应速度快，缩短业务流程不同活动之间的时间跨度；另一方面，业务流程中的一些标准化活动，比如数据登记、上传下达、主管审核被信息化系统用标准功能代替，耗费的时间和成本趋近于零，这些改进，把企业从日常琐碎中解放出来，集中资源关注业务本质，使业务效率的提升成为可能。
综上所述，业务流程贯穿于企业运营管理的方方面面，加强流程管理，就是理顺运营管理的脉络，消除、减少不必要的中间环节，把企业资源集中于业务核心环节，提高资源利用率和效率，提升运营效率。业务流程的优化和改进不会一蹴而就，需要一个不断完善，持续改进的过程。同时，新的发展目标、新的市场环境、新的技术应用也需要企业不断学习、完善自我，只有这样，才能永续发展，基业常青。
