让我们首先看一些数据。
- 50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。
–世界经理人文摘网站
- 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。
–哈佛商业评论(Harvard Business Review)
- 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。
–Xerox Research
- 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。
–Yankee Group
- 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
–Aberdeen Group
根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。
归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：
提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
