盘活客户资源,提升销售业绩
2011-09-07 11:36:46 来源：原创评论：0 点击：

根据客户资料完成任务的考核，围绕客户资料规划业务运作，提高顾客资料的利用率，规划“以客户为中心”企业运作。

一、以客户资源为中心

在服务营销领域，企业的主要业务运作是围绕客户资源来开展的。如营销活动管理，在计划阶段需要估计参与的客户人数、参与客户的类型、活动结束客户购买人数、客户购买量等；如工作任务规划与考核，根据客户资料布置工作任务，执行任务时需要顾客的个人信息、联系方式、购买产品资料、以前的跟踪服务资料，需要客户资料考核任务执行情况；

服务营销的过程，就是企业收集、整理、存储、利用客户资料的过程，通过收集整理顾客资料，企业分类潜在的客户信息，再用收集的客户信息开展针对性的营销和服务，完成客户关系的持续改进和提升，从而提高运营业绩。

二、怎么盘活客户资源？

盘活客户资源，简单的说就是提高客户资料的利用率。企业收集和整理客户资料，是要为销售和服务提供支持的，业务员充分了解客户的资料后，可以有针对性地向客户推荐合适的产品，快速达成购买意向；服务人员充分了解客户的习惯、爱好，客户感觉到可靠、尊重、便利，信任产品和服务，为长期的产品推广和品牌美誉度打下基础。

客户资料收集整理以后，怎么利用就成为企业首要关注的问题，或则说，企业只有首先规划好客户资源的利用，收集和整理才是有意义的。提高资源利用率分为两方面：

依据客户资料安排和开展业务，做到有的放矢；
在需要顾客资料的时候，能够方便快捷的查询检索。

其中1是要求业务人员建立依据客户资料开展业务的习惯和方式，2是数据库系统要提供快捷方便顾客管理、检索系统。

下面基于主要业务，说明数据库系统的客户挖掘方式：

2．1、客户检索查询

客户资料查询是数据库系统的核心功能，顾客来电咨询、购买资料登记、服务资料登记、存货顾客的领取登记、欠款顾客的补款登记等基本业务都需要快速便捷的客户资料查询。

客户资料查询分为“根据已知资料查询”和“根据需要导向查询”两类：

“根据已知资料查询”是已知顾客资料的部分信息查询顾客资料，分为“快捷查询”和“综合查询”。“快捷查询”根据一个信息项（客户姓名、联系电话、会员卡号、购买日期等）查询。“综合查询”可以利用客户信息的每一个信息项组合查询，比如：查询上海分公司王薇负责的客户，最近三个月同时购买水机和蜂胶，并且最近6个月没有参加营销活动的客户。

“根据需要导向查询”是根据业务需要的反向挖掘，这类查询不需要知道顾客信息项，而是根据业务需要检索数据库，查找符合要求的顾客资料，比如：本月过生日的客户，本月产品使用结束的客户，最近三个月未跟踪的客户等。

2．2、与客户相关的时间应用

时间管理是客户管理中的主要内容之一，好的时间管理即可以及时准确地把握销售机会、服务好客户，又不频繁联系客户，引起客户反感和浪费资源。

客户管理的时间包含：客户资料的登记时间、修改时间、分配转移时间、购买时间、服务时间、参与营销活动时间、产品使用结束时间、客户的生日、纪念日等。

根据时间进行数据挖掘对客户管理非常重要，MingCRM提供以下客户资料的时间挖掘机制：

客户生日自动提醒；

客户纪念日提醒方案；

产品即将结束的顾客；

本周新增的顾客；

本周购买的顾客；

本周服务的顾客；

本周分配转移的顾客；

任务未完的顾客；

利用以上数据挖掘机制，及时准确检索客户资料变化更新，为业务活动提供支撑。

2．3、客户分类识别与变更应用

客户分类是客户管理的基本内容，通过客户分类，可以分辨潜在客户。同属潜在客户，通过分类，可以分别表示客户不同属性，提升销售的针对性。

MingCRM提供以下客户分类机制：

客户类型；

客户来源；

会员类型；

客户购买状态（未购买、首次购买、重复购买）

客户保持状态（在用、停用、流失、返回）

资料管理状态（新建、修改、分配）

客户使用状态（本人使用、送父母、送朋友、送同事）

客户联系信息（固定电话、移动电话、联系方式、联系时机）

客户信息项分类：

学历、民族、职业、爱好、婚姻状况、经济状况、所属省份、所属城市

客户分类反映企业识别整理顾客的规则和方法，客户资料的识别和分类是企业核心业务逻辑规则，客户分类的变更记录客户资料的变化过程，便于企业分析挖掘客户价值。

2．4、客户的转移应用

客户的转移是指客户资料负责人的变更，转移是企业管理顾客的常用形式，如何有效管理转移，做到顾客资料的前后衔接，是基本的客户资源挖掘方式之一。

MingCRM提供客户状态记录客户资料的转移过程，方便资料接收人快速检索。在客户资料管理，提供“本周转移的顾客”挖掘项，快速检索转移的顾客资料。

2．5、工作任务应用

服务营销的工作任务可以分成两类：“与客户相关的任务”和“其他任务”。“与客户相关的任务”主要是指客户的接触与服务，包括：客户送货、客户跟踪服务、客户收款等。“其他任务”主要指上级布置的其他应办事项。

“与客户相关的任务”是服务营销最主要的业务活动，例如：客户生日跟踪回访服务、客户购买定期跟踪指导服务等。MingCRM提供任务管理，根据客户资料布置员工任务，员工完成任务及时提交登记，根据客户资料完成任务的考核，围绕客户资料规划业务运作，提高顾客资料的利用率，规划“以客户为中心”企业运作。

2．6、营销活动应用

营销活动是服务营销企业最主要的宣传和销售方式，因此，营销活动的信息化管理水平决定企业客户资源的利用水平。

管理人员制定计划后，怎么把营销活动的主题和适用客户群体通知给业务人员，业务人员邀约客户成功后怎么登记上报，活动开始前怎么预计参与人数和赠送数量，怎么规划最佳的顾客接送路线，活动现场的接待安排和快速通过能力设计，活动现场详细顾客资料共享，销售快速登记等。利用MingCRM客户资料协同共享，可以在营销活动的全过程及时准确地查询每一个参与者的详细信息，为提高营销活动业绩提供支撑。

2．7、销售、仓库、财务应用

对服务营销企业来说，销售是核心，仓库和财务则是保证企业正常平稳运行的基础。如何提高客户资源利用水平，达成销售、仓库、财务的协同一体化，避免数据的重复录入和验证，提高仓库、财务工作的可靠性，是企业管理的主要内容之一。

销售登记在购买顾客的名下，作为营销员销售业绩考核的数据基础。操作人员首先按购买客户的信息（联系电话、客户姓名、会员卡号）检索客户资料，根据检索到的顾客登记销售数据。

销售数据登记完成，自动生成仓库出库单，转给仓库、财务部门审核。审核人员确认销售数据符合企业要求，比如：收款要求、出库查验，审核通过，自动库存核减。在库存、财务流程的关键控制点，加入控制参数，企业只需配置参数，就可以控制流转过程。

和销售处理相同，顾客的赠送、顾客的积分兑换、顾客的存货领取也是自动流转的，保证数据的一致性，降低了出错概率。同时，引入服务营销领域常用的记账方式，把出库和顾客资料关联，并标记相应的出库原因，有助于出错后的快速检查。

阅读到此处，您应该对怎么盘活客户资源有了自己的认识和想法。盘活客户资源对企业具有十分重要的作用，但是不同管理方式、不同软件系统、不同使用能力，数据挖掘利用的结果也不一样。企业选择实施数据库系统，就是要挖掘客户资源，提升销售业绩，在系统实施之前，企业所有的愿景都是希望和梦想，盘活客户资源不是购买一套数据库系统简单了事，而是持续优化和改进，可以说：系统实施之后，才是挑战的真正开始。