一、呼叫中心作用
在服务营销领域，电话沟通是企业和会员之间的最主要沟通形式，电话管理不仅是有效人员管理的前提，也是规范企业运作，提高服务效率和质量的必然要求。因此，对于轻资产的服务营销企业，呼叫中心系统是服务营销企业最重要的基础设施，一个规范有序、运营良好呼叫中心系统是企业良好运营的基本前提和有力保障。
如一企业数据库中有12万会员资料，这些资料是企业历经10余年开发和积累的。企业定期在电视、广播、平面媒体投放广告，并留下电话供客户咨询。企业对呼叫系统具体要求如下：
1、凡是客户第一次来电咨询，需要自动建档，并记录整个咨询过程。
2、凡是会员再次来电，需要自动弹出已登记会员资料，根据已登记资料为会员提供针对性的解答，并记录整个咨询过程。
3、已登记会员资料采用首次接待负责制，客户来电自动转接，高效兼顾公平。
4、对于广告投放区间的业务量暴增，具有简洁高效的应对机制，保证每一个咨询顾客都得到有序、高效的服务。
5、对于货物怎么还没有收到等常见顾客问题具有快速处理机制。
6、呼叫自动外拨号码，避免坐席人员在电话和鼠标、键盘之间来回切换，提高业务量。
7、呼叫录音全网可重复播放，便于坐席人员、管理人员、会员资料所属销售人员等重复收听。
如上所述，这样一个业务要求离不开呼叫中心系统的支持。下面结合MingCRM的新版呼叫中心系统予以详细说明。
二、呼叫中心核心应用
1、电话调度
对于服务营销企业，一般采用400+交换机进行电话调度，如果企业以外呼为主，可以单独采用交换机完成电话调度。在MingCRM中，电话调度表现为交换机的调度规则。
2、坐席分配
坐席分配完成企业呼叫中心应用人员的职能划分与管理，与人员管理相结合，MingCRM可以快速完成坐席分配与管理。
A、坐席分配
B、应用配置
C、应用效果
3、呼出应用
电话呼出是企业人员通过电话呼叫和顾客建立联系沟通。电话呼出是业务人员主要的工作形式，特别是打折促销季节，业务员需要频繁的进行电话呼出。一个工作日，适合和顾客电话沟通的时间，一般为9：00-11：00，15：00-17：00两个时段，为了在最佳时段完成和顾客的沟通联系，要求每一个业务人员提前建立好详细的服务计划。
服务计划一般包含，联系的顾客姓名、性别、联系电话、联系目标、主要话术等。电话沟通，要记录和顾客的沟通过程，顾客的态度，对产品的认识，提出的问题以及自己的解答等。
A、客户回访
检索客户，打开客户资料。
B、客户来电回拨
在来电处理，选择客户姓名
4、来电应用
对于采用平面媒体、电台、电视操作市场的企业，接听顾客来电是采集顾客资料的主要方式。对于首次来电，自动给顾客建档，弹出顾客资料。对于已登记顾客来电，自动弹出顾客资料。
5、录音管理
呼叫中心全程自动录音，对录音文件采用两种处理方式：本地存储为wav文件格式，云端存储为mp3格式。
本地存储的录音文件通过MingCRM客户端进行录音重新播放。
云端存储的录音文件通过MingCRM综合管理系统播放，直接在点击客户资料下的通话记录就可以播放。
6、考核
考核分为业务量考核和绩效考核两部分，参看决策分析报表
三、特色应用
1、安全管理
在服务营销领域，顾客资源是企业的核心资产之一，联系电话作为顾客资料的主要信息，保证资料安全尤为必要。联系电话和移动电话加入加密机制，只有授权的操作人员可以查看。电话呼叫系统自动完成电话呼出，不受查看权限限制。
2、客户资料的转移与分配
顾客来电一般通过交换机实现轮询分配。对于新顾客来电，一般采用谁接听，顾客资源隶属于谁。对于已登记顾客来电，一般通过转移给顾客负责人。
专卖店营销一个顾客资源有双从隶属关系，前台的专卖店销售员，后台的客服中心服务人员，要求转移来电咨询顾客时，也提供双从转移方式。
从顾客资料的安全和客服业绩考核出发，一般要求：坐席是组织体系，不允许转移组织体系，允许转移服务体系。坐席是服务体系，不允许转移服务体系，允许转移组织体系。
3、漏电处理
非上班时间顾客来电、电话繁忙时段未接通来电，需要业务人员及时联系沟通，漏电处理一般通过开通400电话管理，利用电信运营商的高接通能力对未能接通的电话进行记录。
4、任务衔接
一般情况下，企业应控制每一个业务人员的顾客资源量，避免一个人负责大量的顾客，而不能很好的服务。一般一个业务员负责顾客资员不超出200个。任务的持续性是指：业务人员当天不能及时完成的计划或任务，需要第二天优先执行。业务人员呼叫顾客电话无人接听或不是不人接听，需要业务人员再次电话沟通。任务的持续性要求对计划、任务有明确的处理状态记录，对于需要持续执行的任务、计划，自动生成新的任务和计划。
5、人工接听来电应用
MingCRM集成人工处理来电时的来电登记处理，在权限约束的前提下自动处理来电。
6、云应用
