一、概述
与服务营销管理人员强调模式不同，本系列文章结合常年为服务营销企业实施管理系统的要点和经验，为企业执行精细化的服务营销建言献策。
不管是义诊、会议、旅游，还是电台、平面媒体、电视，任何一个服务模式对行业都不再是秘密，对今天的服务营销而言，模式不再是独门秘籍，企业只有在基本模式持续创新，做精细化的服务营销，才能保证持续的发展。
本系列文章分为5个专题，探讨怎么执行精细的服务营销管理，其中包含多年系统实施经验总结，希望能给你以借鉴。
1、顾客存货与领取管理
2、会员积分、储值与兑换管理
3、电话管理
4、任务下达、监督与考核管理
5、员工协同管理
二、电话安全
在服务营销领域，顾客资源是企业的核心资产之一，联系电话作为顾客资料的主要信息，保证资料安全尤为必要。
联系电话和移动电话加入加密机制，只有授权的操作人员可以查看。
电话呼叫系统自动完成电话呼出，不受查看权限限制。
三、呼叫管理
在服务营销领域，电话沟通是企业和会员之间的最主要沟通形式，电话管理不仅是有效人员管理的前提，也是规范企业运作，提高服务效率和质量的必须。
1、来电咨询
对于采用平面媒体、电台、电视操作市场的企业，接听顾客来电是采集顾客资料的主要方式
对于首次来电，自动给顾客建档，弹出顾客资料。
对于已登记顾客来电，自动弹出顾客资料。
2、顾客来电转移与分配
顾客来电一般通过交换机实现轮询分配。
对于新顾客来电，一般采用谁接听，顾客资源隶属于谁。
对于已登记顾客来电，一般通过转移给顾客负责人。
专卖店营销一个顾客资源有双从隶属关系，前台的专卖店销售员，后台的客服中心服务人员，要求转移来电咨询顾客时，也提供双从转移方式。
从顾客资料的安全和客服业绩考核出发，一般要求：
坐席是组织体系，不允许转移组织体系，允许转移服务体系。
坐席是服务体系，不允许转移服务体系，允许转移组织体系。
3、电话呼出管理
电话呼出是企业人员通过电话呼叫和顾客建立联系沟通。
电话呼出是业务人员主要的工作形式，特别是打折促销季节，业务员需要频繁的进行电话呼出。
一个工作日，适合和顾客电话沟通的时间，一般为9：00-11：00，15：00-17：00两个时段，为了在最佳时段完成和顾客的沟通联系，要求每一个业务人员提前建立好详细的服务计划。
服务计划一般包含，联系的顾客姓名、性别、联系电话、联系目标、主要话术等。
电话沟通，要记录和顾客的沟通过程，顾客的态度，对产品的认识，提出的问题以及自己的解答等。
4、请求协助
对于自己迟迟不能成交的顾客，可以请求主管和专家予以协助。
主管或专家沟通完毕，给出相应指导意见，记录沟通过程。
请求协助需要双向即时通讯通知提醒。
5、任务考核、录音管理
任务考核统计每一个业务人员的接听来电次数、接听效果、订单达成率。电话外呼次数、通话总时长、任务完成率等。
录音管理实现录音的回放、抽查，挖掘好的沟通案例，改正不足的沟通方法，核查可能的业务过程造假。
6、漏电处理
非上班时间顾客来电、电话繁忙时段未接通来电，需要业务人员及时联系沟通，漏电处理一般通过开通400电话管理，利用电信运营商的高接通能力对未能接通的电话进行记录。
7、服务记录
服务记录时业务员和顾客的沟通过程记录，和顾客电话沟通过程中，需要把沟通的详细过程记录下来，便于信息共享和分析。
8、任务的持续性
一般情况下，企业应控制每一个业务人员的顾客资源量，避免一个人负责大量的顾客，而不能很好的服务。一般一个业务员负责顾客资员不超出200个。
任务的持续性是指：
业务人员当天不能及时完成的计划或任务，需要第二天优先执行。业务人员呼叫顾客电话无人接听或不是不人接听，需要业务人员再次电话沟通。
任务的持续性要求对计划、任务有明确的处理状态记录，对于需要持续执行的任务、计划，自动生成新的任务和计划。
四、MingCRM电话管理的特点
1、基于分布式的呼叫中心模型，支持单中心、多中心。
2、流程优化，特别是针对服务营销的顾客转移和分配机制，高效便捷。
3、基于服务计划和任务协同的任务管理机制，为业务人员提供智能小秘书。
4、基于呼叫次数、沟通总时长、服务记录、录音管理的多角度业绩考核机制，轻松实现业务员工作情况考查。
本文章为精细化系列文章之三，敬请关注后序精细化和成功化系列，共享服务营销最新行业经验。
