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CRM应用阶段分析
2011-09-20 13:46:52   来源:原创   评论:0 点击:

在医药保健品领域,CRM的使用各不相同,分成不同的阶段

       在医药保健品行业,CRM的应用形同阶段式是分成不的:

       一、按应用规模分,可以分成基础应用阶段、小范围应用阶段、全员参与阶段

       基础应用阶段

人员角色

使用软件方式

专业文员(1人或几人)

资料录入、修改、查询

财务人员

查询

管理人员

查询

业务员

无使用权限

        典型的特征是只有内部专业文员使用软件,业务员收集的客户资料交由专业文员规范、整理、录入,公司财务人员,管理人员进行资料的查询。

在基础应用阶段,公司实现基本的顾客资料的安全存储。由于软件使用范围局限,特别是业务人员不能使用软件,公司的业务规范以规章制度的形式存在,软件只能起到有限的监督作用。

       小范围应用阶段

人员角色

使用软件方式

专业文员(多人)

资料录入、修改、查询

财务人员

购买资料的操作,查询

库官人员

出入库产品操作

管理人员

统计报表、查询

业务员

查询

        业务人员把收集的顾客资料交由专业文员规范、整理、录入,专业文员录入顾客资料,或者文员录入顾客基本资料、财务人员录入购买资料。管理人员生成顾客统计结果,查询客户资料。业务人员进行资料查询。

在基础应用阶段,公司实现基本的顾客资料的安全存储和按角色权限的查询管理。软件在后勤、管理部门全员使用,公司的业务规范大多能够以软件的要求固化,起到规范企业运作的监督作用。

       全员参与阶段

人员角色

使用软件方式

系统管理维护人员

保证系统正常运行

财务人员

购买资料的操作,查询

库官人员

出入库产品操作

管理人员

统计报表、查询

业务员

顾客资料录入、修改、查询

        业务人员收集、规范、整理、录入、修改、查询顾客资料,根据客户资料制定工作计划和开展业务。管理人员查看业务人员提交的工作计划,考核执行情况和业绩。

        全员参与阶段能够实现企业全范围应用,顾客资料规范合理、资料实时录入和安全存储,实现全范围的信息协同。

       CRM的管理思想要求,在与客户的“接触点”上贯彻实施客户管理的方法、策略和步骤,由此可见,全员参与是CRM应用的最高要求。

二、按应用方式分,可以分成工具阶段、管理阶段、功能划分阶段

       工具阶段

应用要素

重视程度

CRM软件系统

重视CRM软件,认为选择一款好的软件就可以了

管理制度

没有认识到管理制度、规范的重要性

应用效果

应用效果受人员能力限制,不能提供可持续、稳定的业绩保障

       管理阶段

应用要素

重视程度

CRM软件系统

不太重视CRM软件,认为软件都差不多

管理制度

制定相应的管理制度,规范软件的使用。认识到软件是工具,使用效果要靠制度保证。

应用效果

由于软件选择的过程比较随意,很多业务细节没有考察,应用过程才发现很多业务根本不支持,直接影响使用人员的积极性,使用效果不好。

       功能划分阶段

应用要素

重视程度

CRM软件系统

重视CRM软件,清楚地知道软件系统的“边界”,即那些是软件应该做的,那些是管理应该做的。选择过程有的放矢,选择适合本企业的性价比高的软件系统。

管理制度

制定相应的管理制度,规范软件的使用。认识到软件只有使用起来才能发挥价值,通过制度约束、培训指导,让使用人员理解企业业务和软件操作,以达到最佳使用效果。

应用效果

这一阶段的企业,软件系统先进,制度有保障,一般效果较好。

        CRM的使用效果不是购买一套软件系统完事,也不是随便一套系统,通过严格的规章制度能够办到的,而是软件系统和使用规范的有机统一。

       首先:如果软件系统不合适,或则很多关键业务软件系统不支持,要达到好的效果是不切实际的,这要求企业必须选择合适的软件系统。

       其次:如果没有相应的使用规范、规章制度的保障,就不能保证系统的正常使用,好的效果也就无从谈起。

       我们说,CRM系统是有“边界”的,他是一套计算机系统,企业的业务流程反映为一个个软件功能,需要人的操作才能体现业务实际,好的CRM就是以方便快捷的方式提供客户需要的功能。

三、CRM应用,工具、制度、实践总结一个都不能少

        1、工欲善其事,必先利其器

        选择合适的软件系统至关重要,好的CRM系统是成功实施的前提。好的软件系统一定要:

        安全:没有安全,一切无从谈起。

        稳定:软件系统在大容量数据、大并发用户数情况下表现稳定可靠。

        便捷:支持企业核心业务,操作便捷。如果不支持企业核心业务,一切无从谈起,如果软件和大多数事实标准向违背,学习操作难度大,不具有通用性,操作人员积极性不高,也不能保证好的效果。

        2、制定、健全制度规范

        CRM本身体现企业的业务运作流程,如果要保证软件流程的正常运作,企业需要把相应业务流程形成制度、规范,知道业务开展。另外,CRM的推广实施虽然从长远来看一定是有利于企业发展的,但在推广的前期还是要讲究方法,毕竟人的习惯是最难改变的,尤其要让一个过去很少甚至从来没有接触电脑的人开始使用电脑来收集、管理、检索客户信息,是有一定的难度的。因此,在推广过程中一定要结合一些激励与奖惩制度,对积极参与并应用效果好的员工及时奖励,保证系统的正常使用。同时要加强培训,让员工认识到,熟练使用CRM系统已经成为行业高端人才的必须知识储备,是自我价值实现的阶梯,提高员工学习、参与的积极性。

        3、实践总结

        医药保健品行业在变,服务营销也在变,几年前纯服务营销的CRM软件,放到今天不仅不会产生效益,甚至是业务发展的羁绊。随着专卖店营销、会员制营销、高价值客户挖掘向深度和广度演变,企业也需要对业务模式、CRM软件系统进行梳理和总结,进行针对性的升级改进。

        CRM的应用过程是一个持续改进的过程,企业只有通过不断应用实践并总结经验,才能找到最符合企业自身的实施方法,并准确确立CRM的“边界”和符合企业发展的制度规范,为业务运作提供强有力支撑。

 

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