随着移动互联及社会化媒体的兴盛，很多企业增加了更多的服务渠道，一方面希望给客户提供更多、更便捷的服务，一方面希望能够减少人工压力，如分流话务、分流营业厅客户。可实际上与很多管理者的初衷相反，随着渠道的拓展，我们的电话没有减少反而增多，而多渠道服务量也在稳步上升，很明显我们的人工成本没有减少反而增加了，到底哪里出了问题？
企业在选购CRM系统时，通常分为两种类型：
1、强调运营管理
2、强调客户体验
关注运营管理，企业希望借助CRM系统，规范企业运营过程中的业务流程、员工行为，解决管理难题，提高效率。关注客户体验，企业希望CRM系统客户提供更多、更便捷的服务，规范企业与客户的接触过程，解决客户关系难题，提高客户满意度。
关注运营管理还是客户体验，体现管理者不同的CRM系统视角。关注运营管理，管理者多从现有业务要求出发，审视CRM系统的管理流程。关注客户体验，管理者多从从客户需求出发，审视怎么改善客户体验程度和渠道。
以下是二者示意：
1、运营管理流程
第一步：分析梳理业务要点
第二步：归纳总结CRM功能需求
第三步：考查CRM系统功能是否满足
第四步：考查CRM系统性能、标准化及开放性
2、客户体验流程
第一步：分析客户体验要点
第二步：归纳总结CRM系统需提供的客户体验渠道及优化客户体验策略
第三步：考查每一个体验渠道的系统功能
第四步：考查优化客户体验策略的人员要求、可操作性
以客户为中心，优化客户体验，是一种长期的企业战略，企业把优化客户体验作为关注点，通常会在营销领域客户体验渠道、方式方法上出奇致胜，达到良好的营销效果。经验也告诉我们，不是每一个新的客户体验渠道都是业绩倍增器，客户习惯、操作流程、员工素质都是客户体验能否“落地”的制约因素。同时关注客户体验，更需要强化运营管理，离开较强运营管理的支撑，客户体验只能是一团糟。
如果企业只关注运营管理，不在战略层面重视客户体验，运营管理也就失去了目标和方向，管理者就会在夹缝中求生存，既艰难又痛苦，还不能达到设想的目标。作为企业的管理者，应该明白：良好的运营管理是当下要立即做的，关注客户体验要求管理者从客户角度决定该怎么运营。
