一、呼叫中心概述
呼叫中心系统是服务营销企业的基本基础设施，是服务的前提和保障。
呼叫中心的概念很多，如集中式、分布式；呼出型、呼入型；自建式，租赁式；交换机、语音卡等。
1、按照组网形式，呼叫中心分为集中式、分布式：
集中式：呼叫中心坐席集中在一个办公区域，如企业的客户服务部。
分布式：呼叫中心坐席分布在不同的办公区域，如专卖店的客户服务电话，分布式的呼叫中心也可以是多个集中式的呼叫中心的联合。
2、按业务类型，呼叫中心分为呼出型、呼入型：
呼出型：主要业务类型是向外呼出
呼入型：主要业务类型是接听外部呼入
这一分类主要是呼叫中心的通话费用考虑。
3、按呼叫中心设备的购置情况分为自建式、托管式：
自建式：企业投资购买呼叫中心设备和服务器
租赁式：企业不投资购买呼叫中心设备和服务器，租用第三方的呼叫中心设备。
4、按呼叫中心设备类型分为交换机、语音卡
MingCRM支持全全方位的呼叫中心业务，就呼叫中心软硬对接而言，支持主流的呼叫中心中间件和托管型服务，大明公司提供独立的呼叫中心中间件，实现分布式的呼叫中心应用。
就呼叫中心的业务运作而言，MingCRM强化服务营销业务的呼叫中心业务核心，在不改变顾客资料隶属关系下前提下，实现呼出、呼入、转接、建档、咨询、投诉、录音核心业务的智能化处理。
功能说明：
1、客户端应用
2、坐席分配
3、录音处理
4、呼叫处理
5、其他呼叫中心业务
6、人工接听来电的处理
二、客户端应用
MingCRM呼叫中心系统是基于互联网的客户端应用,包含两种应用形式：
1、对接中间件应用
主流的呼叫中心系统，一般采用中间件形式完成呼叫中心基础工作，包含硬件设备控制、呼叫记录、录音、转接控制等，打包处理后，提供接口函数供业务系统调用。
2、大明呼叫中心客户端
大明呼叫中心客户端是MingCRM分布式应用端软件，支持坐席呼出、呼入接通、电话转接等功能
三、坐席分配
MingCRM的坐席分配分为两部分：
1、业务系统配置座席参数
2、客户断座席处理
通过以上两个处理过程后，不论是对接第三方中间件，还是大明呼叫中心客户端，都可以自动完成座席识别和认证，完成业务系统和控制系统无缝衔接。
四、录音处理
呼叫分为呼出和呼入，一般情况下，呼叫是呼叫开通运营后的主要费用开支，在呼叫中心选型阶段，企业一般根据呼出和呼入的比例选择适当的系统，提高性能价格比。
1、对于集中式、托管式呼叫中心，通话录音一般由服务器完成，业务系统处理来电弹屏、呼出控制、转接控制、挂断等应用命令的触发。业务系统通过参数读取通话录音文件。
2、对于独立分布是呼叫中心，一般不提供专门的服务器保存通话录音，录音保存在每一台分布式客户端上，一般用于专卖店性质的客户服务。
五、呼叫处理
呼叫记录：呼叫记录是通话过程的记录，包含唯一识别号、呼叫时间、电话号码、座席号、呼叫类型、结束时间、通话时长、录音文件等，是呼叫中心统计和调度的数据基础。
呼入：对于电话呼入，一般包含呼叫队列、呼叫记录、来电弹屏、呼叫转接等业务动作，来点弹屏座席人员接通电话前，客户端系统自动弹出已注册的顾客资料。如果电话是收次呼入，一般弹出顾客资料输入建档。
呼出：是座席人员主动发起的电话呼叫
MingCRM的呼叫中心针对服务营销的核心业务进行大量的创新优化，老顾客来电弹屏、新电话自动建档、系统自动呼出、隐藏顾客电话号码情况下的电话呼出，座席人员权限模型下的电话转接等，为企业搭建安全、高效、稳定的呼叫中心系统。
六、其他呼叫中心业务
1、分布式电话转接
如一个企业总部在上海、在南京、杭州、济南有分市场，总部和分市场都有独立的集中式呼叫中心，企业有统一的400电话系统，怎么才能实现每一个分市场所在地的电话处理本地顾客呼叫？
这一业务需要就是分布式电话转接，分布式电话转接一般分为两种：
有400、800电话系统：由400、800电话系统分配调度。
没有400、800电话系统：需要总部统一的交换系统和电话代码字典，把呼入转接成呼出。
2、选型推荐
MingCRM呼叫中心一般采用以下三种应用形式
集成第三方中间件；适用于集中式的呼叫中心，硬件系统由第三方提供，并有开放的呼叫中心中间件系统。如东软、神州数码等
集成托管式呼叫中心；适用于托管式的呼叫中心，如迅鸟等。
MingCRM呼叫中心客户端；适用用系统软硬件皆有大明提供的系统。
七、人工接听来电的处理
MingCRM集成人工处理来电时的来电登记处理，在权限约束的前提下自动处理来电。
